የተገልጋዮችንና የደንበኞችን አስተያየት በቴክኖሎጂ የማቅረብ ጅምር

ተቋማት የተገልጋዮቻቸውንና የደንበኞቻቸውን እርካታ ለማወቅ ከሚጠቀሙባቸው የአሰራር ዘዴዎች መካከል የሃሳብ መስጫ ሳጥኖችና መዝገቦች ተጠቃሽ ናቸው።እነዚህ የሃሳብ መስጫ ሳጥኖችና መዝገቦች ደንበኞችና ተገልጋዮች በተቋማት ውስጥ ስለታዘቡት አሰራር ሃሳባቸውን የሚገልፁባቸው የአስተያየት መግለጫዎች እንደሆኑ ይታመናል።

ይሁን እንጂ እነዚህ ዘዴዎች ብዙ ጉድለቶች አሉባቸው።ተገልጋዮችና ደንበኞች ሃሳባቸውን በጽሑፍ ለማስፈር ከሚያሳዩት ተነሳሽነት ጀምሮ፤ አስተያየቶች የተሰጧቸው ተቋማት የተገልጋዮችን ሃሳብ በትኩረት ለመመልከት እስከሚኖራቸው ትጋት ድረስ ብዙ ጥያቄዎች ይነሱባቸዋል።በሌላ በኩል የተገልጋዮች ሃሳቦች/አስተያየቶች የተቋማትን አሰራር ለማሻሻል ቀላል የማይባል ፋይዳ አላቸው።ስለሆነም የተገልጋዮችንና የደንበኞችን ሃሳቦችና አስተያየቶች ቀላል፣ ግልጽና አስተማማኝ በሆነ መልኩ ተቀብሎ የአገልግሎት አሰጣጥን በማሻሻል ተመራጭና ውጤታማ ተቋም ለመሆን ይህን እውን ማድረግ የሚያስችል አሰራር ያስፈልጋል።

ታምሩ ካሣ የማኅበረሰቡን ችግሮች የሚያቃልሉ የፈጠራ ስራዎችን የሚሰራ የፈጠራ ባለሙያ ነው።ከፈጠራ ስራዎቹ መካከልም ወረቀት አልባ የተገልጋዮች የቅሬታ መቀበያና መልስ መላኪያ ቴክኖሎጂ ይጠቀሳል።በ2001 ዓ.ም መጨረሻ አንድ ማየት የተሳነው ግለሰብ ወደ አንድ መስሪያ ቤት ሄዶ መስሪያ ቤቱ ባስቀመጠው የአስተያየት መስጫ መዝገብ ላይ አስተያየቱን ለመፃፍ ሲቸገር ይመለከታል።በወቅቱም ታምሩ ግለሰቡ ሃሳቡን እንዲነግረውና እርሱ እንደሚፅፍለት ነገረው።ይሁን እንጂ ታምሩ ለግለሰቡ በዚህ መልኩ ትብብር ቢያደርግለትም፣ እንደዚህ ግለሰብ መፃፍ የማይችሉ ሌሎች በርካታ ግለሰቦች መኖራቸውን ሲያስብ ‹‹እነርሱስ?›› ከሚል ትልቅ ጥያቄ ጋር ተፋጠጠ።በየመስሪያ ቤቱ ያለው የአገልግሎት አሰጣጥ ችግር ብዛት እና ተለምዷዊውና ወረቀትን መሰረት ያደረገው የሃሳብ አሰጣጥ ዘዴ ያሉበት ጉድለቶችም ተጨማሪ ጥያቄ ሆነው መጡ።ታምሩም ለነዚህ ጥያቄዎች አስተማማኝ ምላሽ የሚሰጥ መፍትሄ ለመፈለግ ተነሳ።

የመጀመሪያውና ቀለል ያለው አማራጭ ድምጽን በካሴት በመቅረፅ አስተያየትን ማስቀመጥ የሚያስችል ሁኔታን ፈጠረ።ይህም አሰራር ብዙ ጉድለቶች ያሉበት ሆኑበት፤ ከዚያም ፈጠራው አስተያየትን በዲጂታል መቅረፀ ድምፅ (Digital Voice Recorder) ወደ ማቅረብ ተሸጋገረ።ይህኛውም ዘዴ በቂ ባለመሆኑ ወደተሻለ የአሰራር ስርዓት መሸጋገር አስፈላጊ ሆነ።ይህ የተሻለ የአሰራር ዘዴ ፍለጋም የታምሩን የፈጠራ ስራ አሁን ወዳለበት ደረጃ አሳደገው።

በ2002 ዓ.ም የተጀመረው የታምሩ የፈጠራ ስራ በ2008 ዓ.ም ወደ ተቋም ገብቶ አገልግሎት መስጠት ጀመረ።በወቅቱ ታምሩ የፈጠራ ስራውን ኤግዚቢሽን ላይ አቅርቦት ስለነበር ስራውን የተመለከተው የኢትዮጵያ ኢንቨስትመንት ኮሚሽን የታምሩን የፈጠራ ውጤት ስራ ላይ አዋለው።‹‹ታምቴክ ሶሉሽንስ›› የተሰኘውን የፈጠራ ስራዎቹን የሚያቀርብበትን ድርጅት የመሰረተውም በዚሁ ወቅት ነበር።በመቀጠልም የፈጠራ ስራው ልዩ ልዩ ማሻሻያዎች ተደርገውበት ከአንድ ዓመት በፊት፣ በ2014 ዓ.ም፣ አሁን ያለውን ቅርፅና ደረጃ ያዘ።

ታምሩ እንደሚያስረዳው፣ በሶፍትዌር የታገዘው ይህ ቴክኖሎጂ፣ የተገልጋዮችን ሃሳብና አስተያየት ባህረ መዝገብ ላይ ማስፈር ተለምዷዊ አሰራር የቀየረ ነው።በተለምዷዊው የሃሳብና አስተያየት አሰጣጥ ዘዴ ሰዎች ሃሳባቸው ለሚመለከተው የሥራ ክፍል ይደርስልናል የሚል እምነት የላቸውም።የሰጡት ሃሳብና አስተያየት ተቀድዶ ሊጣልም ይችላል።

ወረቀት አልባው የተገልጋዮች የቅሬታ መቀበያና መልስ መላኪያ ቴክኖሎጂ 10 ነጥብ አንድ ኢንች ስፋት ባለው ስክሪን ላይ የሚሰራ ሲሆን፤ ሴንሰር (Sensor)፣ የኦፕሬተር ድምፅ እና የድምጽ መቀበያ አምፕሊፋየር አሉት።በዚህ ቴክኖሎጂ ላይ የሰርቨር ተከላም ሆነ የኬብል ዝርጋታ አያስፈልጉም።

ሰዎች ቦታው ላይ ሲደርሱ ማሽኑ ላይ የተገጠመው ሴንሰር ‹‹ … እባክዎ አስተያየትዎን ይስጡ …›› የሚል የድምጽ ግብዣ ከማሽኑ እንዲቀርብላቸው ያደርጋል።ተገልጋዮችም ከማሽኑ በሚሰጣቸው መመሪያ መሰረት ሃሳባቸውን ይናገራሉ።ማሽኑ ሃሳብ ለመቀበል ያስቀመጠው የጊዜ ገደብ አለ።ተገልጋዮች በተፈቀደላቸው የጊዜ ገደብ ሃሳባቸውን ካልጨረሱ ተጨማሪ ሰዓት ስለሚሰጣቸው በማሽኑ የታዘዘውን ቦታ በጣት በመጫን ቀሪውን ሃሳባቸውን መናገር ይችላሉ።ማሽኑም አስተያየቶቹን በመያዝ (በመቅዳት) ወደሚመለከተው አካል እንዲደርሱ ያደርጋል።

ቴክኖሎጂው ማሽኑ ከሚገኝበት ቦታ ውጭ (ከሌላ ቦታ) ሆኖ በማንኛውም ጊዜ አስተያየት ለመስጠት የሚያስችል ተጨማሪ እድልም ይሰጣል።ለተገልጋዮች እንዲታይ ተደርጎ በማሽኑ ላይ በተቀመጠው አድራሻ (ስልክ ቁጥሮች) አማካኝነት ተገልጋዮች ድምፃቸውን ቀርፀው በቴሌግራም፣ በሜሴንጀር፣ በኢሞና በሌሎች አማራጮች በኩል መላክ ይችላሉ።አስተያየቶቹ ወደ ኮምፒዩተር ስለሚተላለፉ የሚመለከተው አካል ለአስተያየቶቹ ምላሽ ይሰጣል።ከዚህ በተጨማሪም ይህ ቴክኖሎጂ ተገልጋዮች ስለተቋማት አገልግሎት ያላቸውን አስተያየት ብቻም ሳይሆን ጥያቄዎችን እንዲያቀርቡና የምክር አገልግሎቶችን እንዲያገኙም የሚያስችል ነው።ተገልጋዮች ራቅ ካለ ስፍራ ሆነው ጥያቄ አቅርበው ምላሽ ማግኘት ስለሚችሉ ፕሮግራማቸውን እንዲያስተካክሉ በማገዝ እንግልትን (አላስፈላጊ የጊዜና የገንዘብ ወጪን) ያስወግዳል።

ድምጽን መሰረት ያደረገ የሃሳብ መስጫ/መቀበያና የተገልጋዮች እርካታ መለኪያ በዓለም አቀፍ ደረጃም የተለመደ አይደለም።በአብዛኛው ተግባራዊ የሚደረገው አሰራር እጅግ በጣም ጥሩ (Excellent)፣ ጥሩ (Good) እና መጥፎ (Bad) በሚሉ መለኪያዎች ሃሳብ የመቀበል አሰራር ነው።በዚህም ምክንያት አሰራሩ ግልፅና ትክክለኛ የሆነ እንዲሁም የተብራራ መረጃ የመስጠት አቅም የለውም።ይህም የተቋማቱ የአገልግሎት አሰጣጥ ደረጃና የተገልጋዮች እርካታ በትክክል የት ላይ እንደሚገኝ አያመለክትም።

ድምጽን መሰረት ያደረገው የሃሳብ መስጫ/መቀበያ አሰራር ግን ሃሳብ/አስተያየት ሰጪው ሃሳቡን በሚሰማው የስሜት ደረጃ ልክ የመናገር እድል ይሰጠዋል።የደንበኞች/የተገልጋዮች የእርካታ ደረጃ በራሳቸው በተገልጋዮቹ አንደበት የሚገለፅ በመሆኑ ቴክኖሎጂው ግልፅና ትክክለኛ የሆነ እንዲሁም የተብራራ መረጃ የመስጠት አቅም እንዲኖረው ያደርገዋል።ይህም የተቋማቱ የአገልግሎት አሰጣጥ ደረጃና የተገልጋዮችና ደንበኞች እርካታ በትክክል የት ላይ እንደሚገኝና ምን ያህል እንደሆነ በግልፅ የማሳየት አቅም አለው።በዚህ ቴክኖሎጂ አስተያየቶቹን ማግኘት የሚችለው የተፈቀደለት አካል ብቻ ስለሆነ በቀላሉ የመጥፋት አደጋ አያጋጥማቸውም።ከዚህ በተጨማሪም ቴክኖሎጂው የተገልጋዮችን ነፃነትም ይጠብቃል።

ይህ ቴክኖሎጂ በበርካታ ተቋማት በአገልግሎት ላይ ያለውን የወረቀት አሰራር ወደ ዲጂታል የሚቀይር ሲሆን፤ ተቋማት የተገልጋዮቻቸውንና የደንበኞቻቸውን ሃሳብና አስተያየት መሰረት በማድረግ ክፍተቶች የሚታዩባቸውን አሰራሮቻቸውን በማስተካከልና ጠንካራ አፈፃፀሞቻቸውን በማጎልበት አገልግሎታቸውን እንዲያሻሽሉ ያግዛቸዋል።በሌላ በኩል ደግሞ ይህ አሰራር ተጠያቂነት እንዲሰፍንም እድል ይፈጥራል።ተገልጋዮች ላቀረቧቸው ሃሳቦች የሚያገኟቸው ግብረ መልሶች ‹‹እንዲህ ተብለን ነበር፤ ጉዳዩ ከምን ደረሰ?›› ብለው እንዲጠይቁ ያስችሏቸዋል።

እንደታምሩ ገለፃ፣ ወረቀትን መሰረት ያደረገው የሃሳብ መቀበያ ዘዴ ብዙ ጉድለቶች ያሉበት ሲሆን፣ የተገልጋዮችን የእጅ ጽሑፍ ለማንበብ አስቸጋሪ መሆኑ፣ አስተያየት ሰጪዎች ለአስተያየታቸው ምላሽ ማግኘታቸውን ማረጋገጥ አለመቻላቸው እንዲሁም አሰራሩ ሁሉንም ሰው አካታች አለመሆኑ ከጉድለቶቹ መካከል ጥቂቶቹ ናቸው።ወረቀት አልባው የተገልጋዮች የቅሬታ መቀበያና መልስ መላኪያ ቴክኖሎጂ ግን ሰዎች በድምፃቸው አስተያየታቸውን እንዲሰጡ የሚያደርግ በመሆኑ አስተያየቶችን በቀላሉ ለመቀበልና ለማዳመጥ ያስችላል።ቴክኖሎጂው በጊዜና በቦታ ያልተገደበ ስለሆነ ተገልጋዮች አስተያየታቸውን በጽሑፍ፣ በድምጽ፣ በምስልና በቪዲዮ ከየትኛውም ቦታ በየትኛውም ጊዜ ለሚፈልጉት ተቋም ለማድረስ ያስችላቸዋል።

ቴክኖሎጂው አነስተኛ ቦታ የሚፈልግና ከቦታ ቦታ መንቀሳቀስ የሚችል መሆኑም ሌላው የቴክኖሎጂውን ተመራጭነት የሚያጎላ ባህርይው ነው።ቴክኖሎጂው የቸኮሉ እንዲሁም ማየትና መፃፍ የተሳናቸው ተገልጋዮች አስተያየታቸውን እንዲሰጡ እድል የሚፈጥርም ነው።ታምሩ ይህን የፈጠራ ውጤት እንዲሰራ ምክንያት የሆነው ያ በአስተያየት መስጫው ላይ መፃፍ ባለመቻሉ ምክንያት በታምሩ እገዛ አስተያየቱ የተፃፈለት ግለሰብ፣ ዛሬ በዚህ ቴክኖሎጂ አማካኝነት ሃሳቡን መግለፅ እንደሚችል መገንዘብ አያዳግትም።

አንዱን ማሽን ለመግጠም 200ሺ ብር (ተጨማሪ እሴት ታክስ (ቫት)ን ጨምሮ) ወጪ የሚደረግበት ሲሆን፣ ቴክኖሎጂው በአሁኑ ወቅት በገቢዎች ሚኒስቴር የመካከለኛ ግብር ከፋዮች ቅርንጫፍ ጽሕፈት ቤት አገልግሎት እየሰጠ ይገኛል።

‹‹ሰዎች ቴክኖሎጂውን ተጠቅመው የሚሰጡት አስተያየት ያስደስተኛል›› የሚለው ታምሩ፣ የአስተያየት መስጫ ቴክኖሎጂው አሁን ያለበት ደረጃ ላይ እንዲደርስ ብዙ መሰናክሎችን እንዳለፈም ያስታውሳል።ተቋማትና ተገልጋዮች ስለቴክኖሎጂው ያላቸው ግንዛቤ ዝቅተኛ መሆኑ ቀደም ሲል ብቻም ሳይሆን፣ አሁንም ቴክኖሎጂውን ወደብዙ ተቋማት ለማስፋፋት እክል መፍጠሩን ይናገራል።

‹‹ወረቀትን መሰረት ባደረገ አሰራር ላይ ስለኖርን ወደ ዲጂታል ቴክኖሎጂ ለመግባትና ዘዴውን ለመልመድ የፍላጎት ማነስ ይስተዋላል።የተገልጋዮችን አስተያየት የማይቀበል ተቋም ውጤታማ ሊሆን አይችልም። ቴክኖሎጂው ቦታ የማይፈጅ፣ ብዙ መሰረተ ልማቶችን የማይጠይቅ፣ በቀላሉ መንቀሳቀስ የሚችልና ለአጠቃቀምም ቀላል በመሆኑ ተቋማት ሊጠቀሙበት ይገባል።በአገልግሎት አሰጣጥ ላይ የሚታዩ በርካታ ችግሮች ስላሉ ሁሉም ተቋማት የአገልግሎት አሰጣጣቸውን ለማሻሻል ቴክኖሎጂውን ስራ ላይ ቢያውሉት ተጠቃሚ ይሆናሉ።ተገልጋዮችም ሃሳባቸውን በነፃነት መስጠትን መልመድ አለባቸው።ተቋማቱ በእውነተኛ የተገልጋዮች ስሜት ላይ ተመስርተው አገልግሎት እንዲሰጡ ቴክኖሎጂውን እንዲጠቀሙበት ይመከራል›› ይላል።

በቀጣይም የምልክት ቋንቋንና ሌሎች ተጨማሪ አገልግሎቶችን በዚህ ቴክኖሎጂ ላይ በመጨመር አሁን ያለውን ቴክኖሎጂ ለማሻሻል እንደሚሰራ የሚናገረው ታምሩ፤ ቴክኖሎጂውን በሌሎች ተቋማትና በመላ ኢትዮጵያ ማስፋፋትና ለጎረቤት አገራት ጭምር እንዲዳረስ ማድረግ ቀጣይ እቅዱ እንደሆነም ይገልፃል።

አንተነህ ቸሬ

አዲስ ዘመን  መስከረም 24/2015