ማገልገል ክብር የሆነበት ሀገር ለመገንባት

የአንድ ሀገር ሁለንተናዊ እድገትም ሆነ ውድቀት ከአገልግሎት አሰጣጥ ጋር ጥብቅ ቁርኝት አለው። የአገልግሎት አሰጣጥ ተፅዕኖ ሊወሰን የሚችለው ደግሞ በአገልግሎት አሰጣጥ መኖር አለመኖር ሳይሆን በተዋቀረበትና በሚተገበርበት ሂደት ላይ ነው። ውጤታማ አገልግሎት ደግሞ ግልጋሎት ፈላጊው የሚጠይቀውን፣ የሚፈልገውን በትክክል፣ መረዳት፣ አገልግሎቱን በትክክል ማቅረብ ፍላጎቱን ማሟላትና አማራጮችን ማቅረብ ይጠይቃል።

በአሁን ወቅት በዓለም አቀፍ ደረጃ በርካታ የግልም ሆነ መንግሥታዊ አገልግሎት ሰጪና አቅራቢዎች ደንበኞችን ለመሳብ፣ ለማቆየትና ለማስደሰት በተጧጧፈ ውድድር ውስጥ ናቸው። ፈጣንና ቀልጣፋ አገልግሎት የሚሠጡ ተቋማት በውድድሩ እየቀናቸው ሲሆን ከዚህ በተቃራኒ የሚጋዙት ደግሞ ከውድድሩ ተገፍተረው እየወጡ ናቸው።

ብዙዎቹ እንደሚገምቱት አገልጋይነት፣ አገልግሎቶችን ወይም ዕቃዎችን ለተገልጋይ ኅብረተሰብ ማቅረብ ብቻ አይደለም። ይህ ጥበብ አገልግሎት ፈልጐ ወደ አገልግሎት ሰጪ ተቋም የመጣውን ወይም የሚመጣውን ግለሰብ ወይም ድርጅት (ተቋም) የሚፈልገውን ለይቶ በማወቅ የተሟላ መስተንግዶ (አገልግሎት) መስጠትን ያጠቃልላል። ጥራት ያለው አገልግሎት አሰጣጥ የአንድ ሰሞን ሥራ ብቻ አይደለም። ይህ ጥበብ የማያቋርጥ ሂደት ነው።

ውጤታማ አገልግሎት አሰጣጥና የአገልጋይነት ሥነልቦናና አቅም ትልቅ ጥበብን ይጠይቃል። የደንበኞችን ፍላጎት መገንዘብ፣ አመለካከታቸውን መረዳት፣ ለችግራቸው መፍትሔ መስጠት፣ ታማኝነትን መፍጠር፣ ሁልጊዜ ለማገልገል ዝግጁ መሆን የግድ ይላል። ከዚህ ባሻገር የላቀ አገልግሎት መስጠትን፣ ተነጫናጭና ቁጡ ደንበኞችን በትዕግስት ማስተናገድ መቻልን፣ በአገልግሎታችን የሚረኩ ደንበኞች ማፍራትን፣ ቅሬታዎችን በአግባቡ አድምጦ መፍትሔ መፈለግን፣ በደንበኞች ጫማ ሆኖ ነገሮችን መመልከትን፣ ግጭቶችን በአግባቡ መያዝን ይጨምራል። በዚህም ብቻ አይወሰንም። የባለቤትነት ስሜትን መኖርን፣ ኃላፊነት መውሰድን፣ መወነጃጀልን ማስወገድ መቻልና ስሜትን መቆጣጠርን፣ እንዲሁም ጊዜን በአግባቡ መጠቀምና ሌሎች ወሳኝ ጥበቦችን ይጠይቃል።

አንዳንድ ተቋማት ብሎም ሀገራት በሁሉ ረገድ ሲወድቁ የማያውቁትም በዚህ ደረጃ አገልግሎት አሰጣጣቸው ጤናማ ይሁን አይሁን በጊዜው መርምረው ጥንካሬያቸውን ማስቀጠል እንዲሁም ድክመታቸውን ለማስተካከል የሚያግዝ መድኃኒት ባለመዋጣቸው መሆኑም የሚያከራክር አይደለም።

በአገልግሎት ጥራት ልኬት መነፅር የኢትዮጵያን ሁኔታ ስንመለከት ታዲያ የምናገኘው ምስል ብዥ ያለ ነው። በሀገሪቱ በተለይ በመንግሥት ተቋማት የሚስተዋለውን የአገልግሎት አሰጣጥ ችግር ለሁላችንም ግልፅ ነው። በሀገሪቱ ከውስን ተቋማት በስተቀር አብዛኞቹ አገልግሎት አሰጣጥ በቀርፋፋነት ወይም ቀልጣፋ ባለመሆንና በውጤታማነት ማነስ ትችት የሚሰነዘርበት ነው። አገልግሎት አሰጣጡ እየጨመረ ከመጣው አገልግሎት ፈላጊ እንዲሁም ለፈጣንና ለተለዋዋጭ ሁኔታዎች ራሱን ያዘጋጀ እንዳልሆነም የአደባባይ ሃቅ ነው።

በተለያዩ ተቋማት ‹እሺ›› ከማለት ይልቅ ‹‹እንቢ›› ማለት የሚቀላቸው ባለሙያዎችን መመልከት የተለመደ ነው። በተለይ አንዳንድ አመራሮች አገልግሎት አሰጣጥ በማንሻፈፍ ዜጎችና ባለጉዳዮች እንዲማረሩ በማድረጉ በኩል የተካኑ ናቸው።

በርግጥ የለውጡ መንግሥት አገልግሎት አሰጣጡን “ለማዘመን” ባደረገው ጥረት ብዙ ለውጦች ተደርገዋል። ውጤት የታየባቸውም አካባቢዎችም በርካቶች ናቸው። ይሁንና ለውጡ ተገልጋዩ ኅብረተሰብ የሚፈልገውን ቀልጣፋ፣ በባለሙያ የተሞላ፣ ተጠያቂነት የሰፈነበት ሥርዓትን በማስፈን ረገድ ብዙ እንደሚቀር ለክርክር የሚያስቀምጥ አጀንዳ አይደለም።

የአንድን ሀገር አገልግሎት አሰጣጥ በሁሉ ረገድ ውጤታማ ለማድረግ ወሳኝ ከሆኑ መፍትሔዎች መካከልም የአገልጋይነት ሥነልቦና እንዲሁም ባህሪ ቀዳሚ ሆኖ የሚቀመጥ ነው። በዘመናዊው ሕብረተሰብ ውስጥ የአገልጋይነት ጽንሰ ሃሳብ፣ በገንዘብና በንብረት ጥቅም የሚለካ ሳይሆን ከራስ ፍላጎት ይልቅ የሌሎችን ፍላጎት ያስቀደመ፣ ከመቀበል ይልቅ በመስጠት ላይ ያተኮረ ሌሎችን አክብሮ ከሚሰጥ የላቀ አገልግሎትና ከተገልጋይ እርካታ የሚገኝ ሐሴት ነው።

አገልጋይነትም ሥጋዊ፣ መንፈሳዊ፣ ሕሊናዊና ስብዕናዊ እርካታዎችን የሚያጎናጽፍ እሴት ወይም የማንነት መገለጫ ነው። አገልጋይነት በብዙ ባሕሎችና ሃይማኖቶች ተቀባይነት ያለው ነው። አገልጋይነት በውልና በስምምነት ላይ ብቻ የተመሠረተ ሳይሆን ከራስ በጎ የማድረግ ሃሳብ የሚመነጭ በመሆኑ ገደብ የሌለው ጽንሰ ሃሳብ ያደርገዋል። በመሠረቱ፣ አገልጋይነት የሌሎችን ፍላጎት ከራስ ማስቀደምና ከራስ ወዳድነት ነፃ በሆነ መንገድ በትህትና የማገልገል ባህሪይና ተግባር ነው።

የአገልጋይነት አላባውያን ተብለው ከሚጠቀሱ ጉዳዮች መካከል አንዱ ትህትና ነው። አገልጋይ ለሥራው ትኩረትን ወይም እውቅናን ሳይፈልግ ማገልገልን ብቻ ቀዳሚ ተግባሩ ያደረገ ነው። ሌላኛው የአገልጋይነት ገጽታ ራስን መስጠት ነው። ይህ ማለት ሌላ ሰውን ለመርዳት ጊዜን፣ ሀብትን ወይም የራስን ምቾት መተውን ያካትታል። ከራስ በላይ ሌሎችን ለማስቀደም ፈቃደኛ መሆንን ይጠይቃል። አገልጋይነት ርህራሄና መተሳሰብ ነው። እውነተኛ አገልጋይ የሌሎችን ፍላጎት የሚረዳና ችግራቸውን ለማቃለል የተቻለውን ሁሉ ለማድረግ ፈቃደኛ የሆነ ሰው ነው።

በኢትዮጵያ ሌሎችን ለመርዳት ጊዜያቸውንና ጉልበታቸውን በሚሰጡ በጎ ፈቃደኞች፣ የታመሙትን ለመንከባከብ ራሳቸውን ለአደጋ በሚያጋልጡ የጤና ባለሙያዎች፣ የሀገር ሉዓላዊነት የሚያስጠብቁ የፀጥታ ባለሙያዎችና ነገን በቀጣይ ትውልድ ላይ የሚሰሩ መምህራኖች እንዲሁም በየደረጃው በርካታ ድንቅ አገልጋዮች አሉ። ከእነዚህ አገልጋዮች ተመሳሳይ በሆነ መልኩ የአገልጋይነት ምግባሩም ተግባሩም የማይገልፃቸው መኖራቸው የሚካድ አይደለም።

እንደሚታወቀው፣ የአገልግሎት አሳጣጥን ውጤታማ ለማድረግ የአገልግሎት አሰጣጥ መርሆችን ያከበረ፣ ያገናዘበ፣ የደንበኛ እርካታን የሚጨምር፣ የተቋምን ስምና ዝና የሚጠብቅና ቅሬታና የሚቀንስ ባለሙያ ወይንም አገልጋይ እጅጉን ወሳኝ ነው።

በpublic administration ስር public service ላይ የተሰነዱ ጽሑፎችና ጥናቶች እንደሚያሳዩትና የዘርፉ ምሁራን ሲገልጹ እንደሚሰማው አገልግሎት የተለያዩ ባህሪያት አሉት። አንደኛው ባህሪው አገልግሎት በደንበኛ ዓይን ሲታይ ነው። ለምሳሌ ትናንት ወደ አገልግሎት ሰጪ ተቋም ሄዶ ባገኛው አገልግሎት ረክቶና ተደስቶ የተመለሰ ደንበኛ ወይም ተገልጋይ ዛሬ ባገኘው ተመሳሳይ አገልግሎት ጥራትና ደረጃ ላይረካ ይችላል። በተለይም

ሁለተኛው የአገልግሎት ባህሪ በደንበኞች ሚዛን የሚለካ መሆኑ ነው። ይህ ማለት የአገልግሎት እርካታ ከደንበኛ ደንበኛ የሚለያይና ሳብጀክቲቭ መሆኑ ነው። ለአብነት ሁለት የተለያዩ ደንበኞች ወደ አገልግሎት ሰጪ ተቋማት ሄደው የሚፈልጉትን አገልግሎት አግኝተው ቢመለሱና ስሜታቸውን ቢጠየቁ የሚመልሱት ተመሳሳይ አይሆንም።

የተገልጋዮች እርካታ በሌለበት የአገልግሎት አሰጣጥ ጥራት አይኖርም። ጥሩ የመግባባት ችሎታ፣ የላቀ የሥራ ተነሳሽነትና ብቃት ያላቸው አገልጋዮች በተገልጋዮች ዘንድ መልካም ገፅታና የላቀ የአገልግሎት አሰጣጥ እንደሚኖራቸው እሙን ነው።

‹‹ከፍትፍቱ ፊቱ›› እንደሚባለው ፊት ያቀርባል ወይም ያርቃል። ተስፋ ይሰጣል ወይም ቅስም ይሰብራል። ፊት ያስደስታል ወይም ያበሳጫል። አገልጋይነት ከበር ጀምሮ ደስ ከሚል ፈገግታና ሰላምታ ጋር “እንኳን ደህና መጣችሁ! ምን ልርዳችሁ?”፣ ወደየት ቢሮ መሄድ ፈለጋችሁ?” ብሎ ከመጠይቅ የሚጀምር ነው።

ወደ አገልግሎት ሰጪ ተቋማት የሚመጡ ተገልጋዮች ከሚጠብቁትና ወይም ከሚገምቱት በታች የሆነ አገልግሎት ሲገጥማቸው እጅጉን ቅር ያሰኛሉ። ተገልጋዮች አገልግሎት ፈልገው በሚመጡበት ወቅት በተለያዩ ምክንያቶች ሊበሳጩ፣ ከአገልግሎት ሰጪው ጋር ያላቸው ግንኙነት አስቸጋሪ፣ በቁጣና በብስጭት የተሞላ ሊሆንም ይችላል።

በኢትዮጵያ የተለያዩ ተቋማት መሰል ክስተቶች በሚገጥማቸው ወቅት ‹‹የተበሳጩበት ምክንያት ገብቶኛል በችግሩ መፈጠር ብዙ መድከሞትንም እረዳለሁ፣ ሁኔታው እኔም ላይ ቢደርስ ከዚህ የተለየ ስሜት አይኖረኝም›› የሚሉ አግባቢ አስተያየቶችን በመስጠት አገልግሎት ፈላጊን አግባብተው የሚያስተናግዱ ባለሙያዎች እንዳሉም የሚካድ አይደለም። በተቃራኒው በተለያዩ ተቋማት በትንሽ በትልቁ ‹‹ውሃ ቀጠነ›› በሚል ሰበብ ስሜታዊነትን የሚያንፀባርቁ አገልግሎት ሰጪዎችም አሉ። በርግጥ ከግለሰብ ባህሪ ባሻገር ብቸኛ ሆኖ ለብዙ ደንበኞች አገልግሎት መስጠት መሰል ስሜታዊነትን ሊፈጥር እንደሚችል መገመት አይከብድም።

በተቋም ውስጥ የእርስ በእርስ ግንኙነት ሰላማዊ መሆንም መሰል ስሜታዊነትን የማስቀረት አቅሙ ከፍተኛ ነው። ምክንያቱም የቅርብ የሥራ ባልደረባቸው እንዲሁም ከአለቃቸው ጋር ጥሩ ተግባቦት የሌላቸው እንዲሁም በአለቃቸው ተገቢው ክብር የማይሠጣቸው አገልጋዮች ለተገልጋዮች ፈገግታ፣ ክብርና ትህትና ይሠጣሉ ብሎ መጠበቅ ትልቅ ስህተት ስለሆነ ነው።

ከአገልጋይነት እሳቤ ጋር ሲመዘን ይህ ትልቅ ድክመት መሆኑ የሚያከራክር አይደለም። መሰል የአገልግሎት አሰጣጥ ድክመት የሀገርን ሁለንተናዊ እድገት ከመጎተት ባሻገር ሕዝብ በመንግሥት ተቋማት ላይ ያለውን አመኔታ እንዲሸረሸር ከፍ ሲልም እንዲሟጠጥ ያደርጋል።

በኢትዮጵያ ምድር ሁለንተናዊ ብልፅግናን ለማረጋገጥ ሲታሰብ መሰል ድክመቶችን ማረም የግድ ነው። የሀገር ገጽታን ከሚያጨለሙ ችግሮች መካከል አንዱ የሆነው ይህ ጉዳይ ካልታሰበበት አሳሳቢ ነው። ልፋቶችን በሙሉ በዜሮ ያባዛል። በአሁን ወቅትም አገልግሎት አሰጣጥን በአግባቡ መምራት ማስኬድና መግዛት ትኩረት ከሚሠጣቸው ጉዳዮች መካከል ዋነኛው ማድረግ አማራጭ ሳይሆን የግድ ነው።

እየጨመረ ከመጣው አገልግሎት ፈላጊ ጋር ሊጣጣም የሚችል ቀልጣፋ አገልግሎት ለመስጠት ጠንካራ ተቋማት የአሰራር ሥርዓት ሊኖር የግድ ነው። የአገልግሎት አሰጣጥን ችግሮች ከስር መሰረታቸው ለማስተካከል መንግሥት አገልግሎት አሰጣጡም እንዲሁም የአገልጋይነት መንፈስን ትራንስፎርም ማድረግ ይኖርበታል። በተለይ የአገልጋይነት ስሜትና እውቀቱ የጎደላቸውን፣ ሕዝብን የሚያስለቅሱ፣ የሚበድሉ፣ የሚመዘብሩ፣ ፍትህን የሚረግጡ፣ ሲያሻቸውም በመንግሥት መመሪያ ስም እያጭበረበሩ ሲላቸውም የጠሉትን ለመበቀል የወደዱትን ለመጥቀም የሚራወጡ አመራሮችን አድኖ ከወንበራቸው ማስነሳት አለበት።

ተቋማትም ውስጣዊ አሰራራቸውን በመፈተሽ ዘመናዊና ከዓለም ነባራዊ ሁኔታዎች ጋር በተወዳዳሪነት ለመራመድ የሚችል የአገልግሎት አሰጣጥን ማጎልበትና የአገልጋይነት መንፈስን በቅጡ የተረዱና በአግባቡ መተግበር የሚችሉ ባለሙያዎችን ማፍራት ይኖርባቸዋል።

ዘመናዊ የአገልግሎት ባሕልና ባለሙያዊነትን ከማዳበር ባሻገር በጊዜው ለአገልግሎት አሰጣጥ ደረጃ ልኬት በራቸውን ክፍት ማድረግም እጅጉን ወሳኝ መፍትሔ ነው። በሀገሪቱ ከሚገኙ አገልግሎት አሰጣጥ ሁለንተናዊ ጥራት ስማቸው ከሚገኙ ተቋማት ልምድ መቀመርም ለውጤታማነት ወሳኝ መሆኑን መረዳት ተገቢ ነው።

በአጠቃላይ የአገልጋይነት ቀን ስናክብር ‹‹እኔ በተሰማራሁበት መስክ፣ በያዝኩት የሥራ መደብ የሚጠበቅብኝን ኃላፊነት እየተወጣሁ ነኝ? ብሎ ከመጠየቅ ባሻገር በተለይ በቀጣዩ ዓመት በየተሠማራንበት የሥራ መስክ አገልግሎት በምንሠጥበት ወቅት በትህትና፣ በደግነትና በሥራ ወዳድነትና በአገልጋይነት መንፈስ በማገልገል ለሀገር እድገትና ብልፅግና የራሳቸው ድርሻ ለመወጣት ቃል ልንገባ ይገባል። አጠቃላይ አገልግሎት አሰጣጥን ለማሻሻል ቆርጠን መነሳት፣ በደረጃው ከመቀበል ይልቅ በመስጠት ላይ ያተኮረ የአገልጋይነት አስተሳሰብና እምነት በሕዝብ ውስጥ ማስረፅም ይኖርብናል።

ከዚህ ባሻገር በቅንነትና በታማኝነት ሀገራቸውን ያገለገሉትንና በማገልገል ላይ ያሉትን ዜጎች በማመሰገንና ማገልገል ክብር የሆነበት ሀገር ለመገንባት ትኩረት ልንሰጥ ይገባል። በሚጠበቅባቸው ልክ ያልተወጡትን ደግሞ መውቀስና መገሰጽም ይኖርብናል።

ታምራት ተስፋዬ

አዲስ ዘመን ቅዳሜ ጳጉሜን 2 ቀን 2016 ዓ.ም