የአገልግሎት አሰጣጥን ግልጽ ማድረግ የብቁ ተቋም መገለጫ ሊሆን ይገባል

አንድ አገልግሎት የሚሰጥ ተቋም ሲመሰረት አገልግሎቱ በማህበረሰቡ ዘንድ የሚፈለግ ስለመሆኑ ጥናት ማድረጉ የማይቀር ነው፡፡ ምናልባትም ራሳቸው አገልግሎት ሰጪዎች ችግሩን በመረዳት ለማህበረሰቡ አዲስ እይታን ፈጥረው ችግር ፈቺ የአገልግሎት አይነትን ያስተዋውቃሉ፡፡

አገልግሎት ሰጪ ተቋማቱ መንግሥታዊና መንግሥታዊ ያልሆኑ ተቋማት ሊሆኑ ይችላሉ፡፡ ተቋማት የሚያመሳስላቸው ነገር በየእለቱ ባላቸው የሥራ ሒደት በአብዛኛው የነሱን አገልግሎት ፈልገው የሚመጡ ቁጥራቸው ትንሽ የማይባል የተለያዩ ማህበረሰቦችን ማስተናገዳቸው ነው፡፡ የጤና ተቋማት፣ ትምህርት ቤቶች ፣ የማህበረሰብ አገልግሎት የሚሰጡ ዴስኮች ነጋዴዎችም ጭምር በነዚህ ውስጥ ይጠቀሳሉ፡፡

አገልግሎቱ በማህበረሰቡ ዘንድ ተቀባይነትን አግኝቶ በሒደት ተገልጋዮችን ማፍራት ሲጀምር አገልግሎቱን ፈልጎ የሚመጣውም ሰው ቁጥር እየጨመረ ይሄዳል፡፡ ተቋማት በሚሰጡት አገልግሎት እነሱን ብሎ ለሚመጣ ተገልጋይ አገልግሎቱን በቀላሉ የሚያገኙበትን ምቹ ሁኔታዎችን ይፈጥራሉ፡፡

ዲጂታል ሲስተሞችን ይዘረጋሉ፣ የአንድ መስኮት አገልግሎቶችን ያስተዋውቃሉ፣ ከሌሎች ተቋማት ጋር ጥምረትን በመፍጠር የአገልግሎት ፈላጊውን ድካም በማቅለል ጊዜን ይቆጥባሉ፤ ተደራሽነታቸውን በማስፋትም ቀልጣፋ አገልግሎት መስጠት ይችላሉ።

ሰዎች ካለባቸው የሥራ ጫና አማካኝነት ጊዜያቸውን የሚቆጥብላቸው በመሆኑ አሰራሩ በአሁኑ ሰዓት እየተለመደ የመጣ እና ተቀባይነትን እያገኙ ነው፡፡ በአገልግሎት ሰጪዎችና በተገልጋዮች መካከል የተሻለ ግንኙነት እየፈጠረ ነው፡፡ አገልግሎት ሰጪዎች ላይ የሚቀርቡ ቅሬታዎችም እለት እለት የሚቀንሱበት ሁኔታም እየተስተዋለ ነው፡፡

ይህም ሆኖ ግን አሁንም አንዳንድ አገልግሎት ሰጪ ተቋማት አሁንም እራሳቸውን በአግባቡ አይተው፤ የሚሰጡትን አገልግሎት የተሻለና ቀልጣፋ ማድረግ ሲሳናቸው ይታያል ። ስለነዚህ ተቋማት ከማንሳቴ በፊት ለአንዳንድ ችግሮች እራሱ አገልግሎት ፈላጊው ምክንያት የሚሆንበትን ላንሳ።

አንዳንድ ጊዜ በአገልግሎት አሰጣጥ ሂደት ለሚፈጠሩ ክፍተቶች የሚቀመጡ መብትና ግዴታዎችን በአግባቡ ካለማወቅና እና ካለማክበር የሚመነጩ ሆነው ይስተዋላሉ፤ ከነዚህ ውስጥ የተቀመጡ ቀነ ገደቦችን ሳያከብሩ መሄድ እና አስፈላጊ የሆኑ መረጃዎች አለመሟላት በተጨማሪም ወደ ተቋማቱ በሚሄዱበት ወቅት በተለየ መልኩ መስተናገድ መፈለግ (ህጋዊ በሆነ መንገድ) ጉዳያቸውን ለማስፈጸም መፈለግ ተጠቃሽ ናቸው፡፡

አገልግሎት ሰጪ ተቋማት ላይ ደግሞ በተደጋጋሚ የሚነሱ ክፍተቶች የሚጀምሩት ፤ የመረጃ ዴስክ ላይ ከተቀመጡ ባለጉዳይ ለማስተናገድ ከተቀመጡ ባለሙያዎች የሚመነጭ ነው፤ ትክክለኛውን መረጃ ያለመስጠት ችግር፡፡ ይህ ቀላል መስሎ የሚታይ ክፍተት ይሁን እንጂ የተቋሙን ገጽታ የሚያበላሽና ወደ ቦታው ያቀኑ ተገልጋዮችን ሰዓት በመግደል ለተለያዩ እንግልቶች የሚዳርግ ነው፡፡

ሌላው ከፍ ያለ ቅሬታ በአገልግሎት ሰጪ ተቋማት ላይ የሚያስነሳው ሰዓትን ጠብቆ በሥራ ቦታ አለመገኘት ፣ ተገልጋዮችን አለማክበር ፣ በእኩል ዓይን አለማስተናገድ ፣ ግላዊ ጥቅም መፈለግ ፣ በቶሎ ማለቅ የሚችሉ ሥራዎችን ማዘግየት ናቸው፡፡

በአንዳንድ ተቋማት የተለመደ እስከሚመስል ድረስ ሰዓት ባለማክበራቸው ‹‹ አሁን አይገቡም እኮ ›› ተብለው የተለዩ ፣ ያልተገባ የግል ጥቅም በመፈለጋቸው ‹‹ ያለ ገንዘብ መች ይሰራሉ ›› ተብለው የተፈረጁ አሉ፡፡

 ሌላኛው ልብ የማንለው ክፍተት ደግሞ አገልግሎት ሰጪዎች ደንበኞችን ለማፍራትና ለመሳብ የሚጠቀሙት መንገድ እና ተገልጋዮች ወደ ተቋሙ ሲሄዱ አስቀድመው የሚያውቁትን እና ወደ ተቋሙ ለመሄድ እንዲወስኑ ያደረጋቸውን መረጃ የሚያፈርስ አልያም የማይገናኝ አገልግሎት ይሆናል፡፡

አልያም ተገልጋዮች የሚፈልጉትን አገልግሎት ለማግኘት ሌላ የማይፈልጉትን አገልግሎት በእጅ አዙር እንዲጠቀሙ የሚያስገድድ ሆኖ ያገኙታል፡፡

ተቋሙ የሚከተለውን የአሰራር ሒደት ግልጽ አለማድረግ ተቋማቱ ኃላፊነታቸውን ስለመወጣታቸውና የሚያገለግሉትን ሕዝብ በአግባቡ ስለማገልገላቸው ጥያቄ ውስጥ የሚያስገባ ነው፡፡

በአብዛኛው አገልግሎት የሚሰጡ ተቋማት በተለይም የመንግሥት ተቋማት ደግሞ በሕዝብ ሀብት የተመሰረቱ መሆናቸው እየታወቀ ከሚሰጡት አገልግሎት ጋር የማይነጻጸር የአገልግሎት ክፍያ በመጠየቅ ሌላው ቅሬታ የሚያስነሳ ችግራቸው ነው ፡፡

ግልጽ የሆነ የአሰራር ሥርዓት መዘርጋት ተጠቃሚዎችን ለመሳብ የሚጠቀሟቸውን መንገዶች መመርመር፣ አገልግሎት መስጠት በጀመሩባቸው ቀናት ላይ ያሳዩትን ሥነ-ሥርዓትና ግልጸኝነት የሳቧቸውን ተገልጋዮች ደንበኛ አድርገው ማስቀረት እንዲችሉ አካሄዳቸውን ማጤን ይኖርባቸዋል፡፡

አንዳንድ ተቋማቸውን ማሳደግ እና ማስፋት የሚፈልጉ ተቋማት ስለሚሰጡት አገልግሎት ከተገልጋዮቻቸው በተወሰነ የጊዜ ልዩነት አልያም ማሻሻያ ማድረግ በፈለጉ ጊዜ አስተያየትን ይጠይቃሉ። በሚኖራቸው የሥራ ሒደትና ለውጥ የመረጃ ክፍተትና መጉላላት እንዳይኖር ይጠነቃቀሉ ፡፡

በዚህም ምክንያት አንዳንድ ተቋማት የረጅም ጊዜ ደንበኞቻቸውን ቤተሰብ የሚል ስያሜ ሲሰጧቸው ተገልጋዮች ደግሞ ይህንን ቤተሰባዊነት በሙሉ ፍቃደኝነት ይቀላቀላሉ፡፡ እነዚህ ተግባራት ተቋማቱ አስቀድመው ያፈሯቸውን ደንበኞች ከማቆየት ባሻገር አዳዲስ ደንበኞችን ለማፍራት እንዲችሉ ይረዳቸዋል፡፡

ለዜጎች ቀልጣፋና ውጤታማ አገልግሎት የሚሰጥ፣ መልካም አስተዳደርን የሚያጎለብት እና ለሀገር ዘላቂ ልማት የበኩሉን አስተዋጽኦ የሚያደርግ፣ ዓለም አቀፍ ደረጃውን የጠበቀ የመንግሥታዊና መንግሥታዊ ያልሆኑ ተቋማትን ማሳደግ የሀገሪቱን ገጽታ ከመገንባት አልፎ ለዜጎች እፎይታን በመስጠት ዜጎች የሀገር ፍቅር ስሜቶቻቸው እንዲያድግ ያደርጋል፡፡

ሁሉም ተቋማት ለሕዝብ ጥሩ እና ምላሽ ሰጪ አገልግሎቶችን መስጠት፤ ተደራሽ መሆን፤ ተመጣጣኝነትን እና ጥራታቸውን የጠበቁ አገልግሎቶችን መስጠት አለባቸው፡፡ ሁሉም የመንግሥት ግብይቶች እና ስራዎች ውስጥ ግልጽነት፤ ተጠያቂነት እና ታማኝነት ማሳደግ፤ የመንግሥት ሠራተኞችን በስልጠና እና በልማት ፕሮግራሞች ክህሎትና ብቃትን ያለማቋረጥ ማሳደግ፤ የአገልግሎት አሰጣጥን ለማሻሻል እና ውጤታማነትን ለማሻሻል ቴክኖሎጂን እና ፈጠራን መጠቀም ያስፈልጋል።

ከሌሎች ሴክተሮች እና ባለድርሻ አካላት ጋር በቅንጅት በመስራት በሀገሪቱ የሚስተዋሉ ማህበራዊ፣ ኢኮኖሚያዊ እና አካባቢያዊ ችግሮችን ለመፍታት፤ የዜጎችን በተለይም የተገለሉ እና ተጋላጭ የህብረተሰብ ክፍሎችን መብትና ደህንነት ማረጋገጥ እንዲሁም በሁሉም የመንግሥት እርምጃዎች እና ውሳኔዎች የሕግ የበላይነትን እና የሰብአዊ መብቶችን በማክበር ግልጋሎቶችን መስጠት ያስፈልጋል፡፡

በገበያ ልማትና በደንበኛ አያያዝ ላይ እውቀት እና ልምድ ያካበቱ ባለሙያዎች ”የማርኬቲንግ መርህ እና የሰው ልጅ ባህሪም የሚመሳሰል ነው፤ እርሱም አንድ ሰው የወደደውን ነገር ለሌላ ለአንድ ሰው ሲያጋራ ቅር የተሰኘበትን ግን ለአስራ አንድ ሰው ያሰራጫል” የሚል ነው ፤ ከዚህ አንጻር የደንበኞች እርካታን ተቀዳሚ ግብ በማድረግ ሥራዎችን መከወን ለነገ የሚተው ሳይሆን ዛሬ የሚከወን መሆን አለበት እያልኩ ጽሑፌን እቋጫለሁ፡፡

 ሰሚራ በርሀ

አዲስ ዘመን ጥር 4/2016